بانک سوال دبستان گرمه
بانک نمونه سوال ابتدایی متوسطه اول و دوم پایان نامه مقاله تحقیق کارآموزی کارورزی طرح توجیهی کار آفرینی پروژهبانک سوال دبستان گرمه
بانک نمونه سوال ابتدایی متوسطه اول و دوم پایان نامه مقاله تحقیق کارآموزی کارورزی طرح توجیهی کار آفرینی پروژهدانلود تحقیق آماده قالب word با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای خصوصی ۳۲ ص
چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه،
نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شرکت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلا تی از این قبیل گردد . سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.
مقدمه:
امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان ، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگهداشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روشهایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.
تعریف CRM:
مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول , کالا , خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند ! آقای SamWalton مشهور به walmart می گوید : ((مشتری تنها کسی است که می تواند ما را اخراج کند , از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند !! )) CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است : مشتری , روابط و مدیریت منظور از روابط , ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان .
تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود . شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem ) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد (( CRM به همه ی فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.))
تاریخچه CRM :
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود : الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه ) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی , یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی ) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند .به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد , افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند .
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیند ها آغاز شد .این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید .اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد .
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ، به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند .
