دانلود تحقیق آماده قالب word با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲ ص

چکیده :

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت

 

 مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش‌های پیش روی سیستم‏های CRM مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فهرست مطالب :

1-دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گزاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

2-مدیریت چرخه حیات مشتری

3-روندهای ارتباط با مشتریان 

4-مزایای بکارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری 

5-چالشهای اجرایی CRM

6-اندازه گیری رضایت مشتری

مقدمه:

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‏باشد. فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏کند.

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

1_ دلایل حرکت  سازمان‏ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری 

تحقیقات و مطالعات نشان می‏دهد که موج بعدی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش‌بینی می‌شود روند به کارگیری CRM در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان‌ها معمولاً برای پشتیبانی از یکپارچه‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای کاربردی استفاده می‌کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه‌گذاری بر روی  CRMبتوانند برنامه‌های بهتری برای حفظ مشتری‌های خود به وجود آورده و درآمدهای دائم خود را افزایش دهند.

الف) به طور کلی می‌توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان‏ها به سوی استفاده از CRM برشمرد:

1) استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها؛

2) مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها؛

3) معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرایندهای فروشی که بیشتر تکرار می‌شوند.

4) پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان؛

5) ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری منجر می‏شود.

ب) تجارب سنتی  بازاریابی در سازمان‏ها نیز به گونه‏ای دیگر این مطلب را بیان می‏دارد:

1) هزینة فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است. 

2) معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با 8 الی 10 نفر در میان می‌گذارد.

3) احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود 50 درصد است؛ در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها 15 درصد است.

4) اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانة خود را 5 درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سودهای خود را بین 30 تا 125 درصد افزایش دهد. جدول شماره 1، درصد افزایش سودآوری بر اثر افزایش نرخ 5 درصدی حفظ مشتریان در صنایع مختلف را نشان می‏دهد.

متن کامل را پس از پرداخت وجه می توانید دانلود نمایید.لطفا مشخصات خواسته شده را جهت پیگیری پرداخت دقیق وارد نمایید.

نوع فایل ： word  فایل زیپ شده

تعداد صفحات 22

حجم ：  66   kb

مبلغ قابل پرداخت 26000  ریال

پس از پرداخت موفق وجه به صورت خودکار به صفحه دانلود هدایت می شوید و می توانید فایل را دانلود کنیددر صورت هرگونه مشکل با پشتیبانی 09357668326 تماس بگیرید.

نام و نام خانوادگی :
ایمیل :
موبایل :