اداره کتابخانه ها و مراکز تخصصی

همگام با توسعه اجتماعی و رشد ملتها عملکرد کتابخانه ها نیز تغییر کرد.  کتابخانه ها در یک سیستم منظم و مرتبط جغرافیایی و حتی جهانی قرار گرفتند و این امر مستلزم تجدید نظر در اداره کتابخانه ها و بکارگیری روشهای علمی است. در این میان رانگاناتان عقیده داشت پیشرفتهای اجتماعی و خدمات کتابداری چون حلقه های زنجیر به یکدیگر پیوسته اند. به عقیده دانشمندان دیگر اهداف کتابخانه ها مستقیما به اهداف و نیاز جامعه بستگی دارد.

همچنین عصر اطلاعات و تغییر نیاز مراجعه کنندگان این نهادها با پیشرفت تکنولوژی مدیران کتابخانه ها را برآن داشت تا از یک روش مدیریتی صحیح استفاده نمایند. این روش باید توان مبارزه با نفوذ انسان زدای تکنولوژی را داشته  و از ابزار و وسایل پیشرفته فقط به عنوان وسیله استفاده کند و صرف نظر از اداره امور جاری کتابخانه باید طرح مسیر آینده مشخص شود.مدیریت باید قادر به دیدن افقی فراتر از موانع کوتاه مدت یا مسایلی که موقتا سازمان را از پیشرفت باز می دارند باشد. لذا می توان با بهره وری از شیوه های مدیریت کیفیت چه در قالب استانداردهای خانواده  EFQM، TQM،  QS9000، ISO9000 و غیره با ارایه ابزارهای مدیریتی نوین، پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی کاربران شد. در واقع کتابخانه ها با مدد از روش "مدیریت کیفیت فراگیر"  (Total Quality Management) از یک شیوه مدیریتی ثابت خارج شده و با تغییر روشهای انجام کار در تمام طول عمر کتابخانه سازگاری دارند.

هر قدر اطلاعات بیشتر می شود نقش مدیران و متخصصان اطلاع رسانی اهمیت بیشتری می یابد. مدیران اطلاع رسانی می توانند نقش کتابخانه ها یا مراکز اطلاع رسانی را تغییر دهند و با رفع موانع آنها، در خدمات اطلاع رسانی تحول به وجود آورند. در این فرایند متخصصان اطلاع رسانی با ارایه ایده های تازه و طرح های ارزنده در پیشرفت خدمات اطلاع رسانی نقش بسزایی دارند.همچنین موسسات و شرکتهای گوناگون، با ایجاد بانکهای اطلاعاتی و شبکه های ارتباطی وسیع در گسترش اطلاعات موثرند. به عنوان مثال دو موسسسه انسیتو نفت آمریکا (API) و انسیتو تحقیقات انرژی الکتریکی (EPRI) را می توان نام برد.مدیران گروههای اطلاع رسانی اکنون برای فعال تر کردن بخشهای خود در ارتباط با سازمانهای دیگر، فرصتهای فوق العاده ای در اختیار دارند. همچنانکه شرکتها در اقتصاد جهانی ما، خود را با حوادث سریع همگام می سازند، خدمات اطلاع رسانی اهمیت بیشتری می یابد. گروههای اطلاع رسانی برای استفاده کامل از این فرصتها باید هر چه بیشتر در فعالیتهای شرکت داخل شوند. برای دستیابی به این هدف مدیران باید جامه رهبری بپوشند تا در سازمانهای خود و نیز نگرش افراد خود دگرگونیهای ضروری بوجود آورند.

متخصصان اطلاع رسانی برای ایفای رهبری باید چیزی بیش از یک مدیر خوب باشند. یک رهبر، دارای بینش است و بینش خود را به کارکنان شرکت انتقال می دهد. او با در نظر داشتن چشم انداز بزرگتر، شیوه هایی می جوید تا بینش خود را تحقق بخشد. روشهای اختصاصی رهبران ممکن است متفاوت باشد اما اکثر آنها بسیار فعال و مایل به ریسک کردن هستند. آنها درک کرده اند که تحقق بینش آنها مستلزم دگرگونی است که به آسانی به دست نمی آید. مدیران کارآمد به جای برخورد و تقابل، در پی یافتن پشتوانه و افراد مجری هستند و با صبر و ایستادگی شبکه های پشتیبانی را می سازند. مدیران پیشتاز گروههای اطلاع رسانی با همکاری در جهت مدیریت، مراجعه کنندگان و همکاری دیگر بخشها در می یابند که نخستین گروه آنها و نیز نقش دیگر واحدهای شرکت، تقویت شرکت و رقابتی کردن بیشتر آنهاست. رهبران، مانند هنرمندان و دانشمندان خلاق می توانند موقعیتی را ببینند و چیزی را مشاهده کنند که دیگران احتمالا تصور آن را نکرده اند. رهبران هر تشکیلات همچون دانشمندان سنت شکنی که توماس کن توصیف کرده می توانند تشخیص دهند که الگوهای جاری کار با نقشه آنان همخوان نیست و دگرگونی را آغاز کنند. بر خلاف دانشمندان که می توانند چهارچوب ذهنی را عوض کنند و قدم در راههای نوین بگذارند، مدیران گروههای اطلاع رسانی باید با احتیاط حرکت کنند زیرا دگرگونی هایی که آنها پدید می آورند بر کارکرد دیگران اثر می گذارد. بنابراین تاثیر بیشتری بر  روشهای پایه گذاشته شده دارد. به نظر دانشمندان رفتارشناس، رهبری امری ذاتی است و نمی توان آن را آموخت. دیگران که بسیار خود از رهبران هستند با این نظر مخالفند. اغلب، رهبری هنگامی موثر است که مردم برای تغییر شرایط مصمم باشند. در هر صورت کارایی یک رهبر با آموزشهای اولیه، شناسایی نقش تخصص، و در محیطی که مشوق اندیشه های نوین است و تحمل قصور دارد مشخص می شود.

کیفیت چیست؟   

کیفیت برآورده ساختن انتظارات مشتریان از کالا و خدمات و حتی ارایه بیشتر است. رویداد کیفیت، فعالیتی است که نمونه گیری و دیگر فنون آماری در آن مورد استفاده قرار می گیرد و این امرتوسط اشخاص معینی انجام می شود.

مدیریت کیفیت مجموعه ای ( فراگیر)

بنا به نظر برخی مدیریت کیفیت مجموعه ای یک مد نیست بلکه رویکردی است که یک تغییر ریشه ای در تفکر و اجراهای مدیریتی را بیان می کند.

بنا به نظر برخی دیگر از صاحب نظران مدیریت کیفیت فراگیر دارای عمق نظری ( تئوریک) نیست بلکه یک فن رو کرده به اجراست و به مرور زمان اعتبار و شهرت آن از بین خواهد رفت. بنا به نظر آنان اسلوب (مد) مدیریتی بیانگر یک باور جمعی در ماهیت گذرا برای تامین اجرای مدیریتی منطقی و موفق تر فنون مشخص است که از طرف مدپردازان مدیریتی توسعه داده شده و اشاعه می یابد.

TQM در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی:

با اعمال مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه ها می توان علاوه بر اطلاع رسانی سریع و به موقع موجب افزایش کارایی و فراهم کردن رضایت مراجعه کنندگان و رشد این نهاد اجتماعی شد. مدیریت کیفیت فراگیر با تحول سازمانی مستمر، پایداری و پویایی این نهادها را درمقابل حجم انبوه تغییرات تکنولوژی اطلاعات و تغییر ساختارهای اجتماعی، اقتصادی حفظ می نماید و موجب بقا و رشد کتابخانه می شود. به عبارتی دیگر TQM  اقدامی هوشمندانه، آرام و مستمر است که تاثیری نیروزا در تامین سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کاارایی و بالا بردن رقابت در بازار ختم می شود.در مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی روشهای مختلفی برای استاندارد نمودن خدمات این گونه مراکز ارایه می شود.

نقش مدیران در مراکز اطلاع رسانی:

یکی از تفاوتهای خیلی مهم بین مدیریت کیفیت فراگیر با مدیریت سنتی در مورد نقش مدیران است. بنا به پنداشت مدیریت کیفیت فراگیر، وظایف "تصمیم گیری" و" کنترل"  مدیران  "تنگ" گشته و بیشتر وظیفه مربی گری (Coaching) و مشاوره افزایش یافته است. این پنداشت که در اجرا به صورت "توانمندسازی"  (Empowerment  ) ، ( مثلث وارونه) شده ( Reversed triangle inverted) و سازمان افقی پدیدار شده است در سازمانها نیز جداسازی بین" متفکر و تصمیم گیرنده" و" کننده فعلی کار" را از میان برداشته یا حداقل به صورت تیره و خاکستری درآورده است.

اگر به کارکنان تفویض اختیار کرده، تا خود روش انجام کار را انتخاب کنند و نقش بیشتر در تصمیم گیری داشته باشند، تاثیر بیشتری در عملکردشان خواهد داشت. تفویض اختیار باعث می شود تا کارکنان احساس کنند در انجام کارها آزاد بوده و خود سرنوشت خویش را تعیین می کنند.این حالت باعث افزایش رضایت شغلی، روحیه کاری و امید و بهره وری کارکنان شده و افزایش بهره وری سازمان را در پی خواهد داشت. استفاده بهینه از توانایی بالقوه تک تک اعضا و کل تیم، یکی از وظایف و نقشهای مدیران است. مدیران برای حصول اهداف تیم باید همانند پیچ و مهره با دیگر اعضا گره خورده و همراه یکدیگر کار کنند.

اگر بخواهیم کارایی تیم، فراتر از مجموع کارایی تک تک اعضای آن باشد، باید شخصیت هر عضو را بارور کرد. رسیدن به این هدف با تعیین نقش تک تک اعضای تیم میسر خواهد شد.

تفویض اختیار به معنای غلبه بر امروز و آینده نگری است.

ارکان فلسفی مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی:

الف) فرایندگرایی: درون داد(منابع)، روند(فهرستنویسی، چکیده نویسی و نمایه سازی)  و برون داد ( تامین نیازهای اطلاعاتی کاربران) همه به صورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می گیرند و تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.

ب) مشتری محوری: چه کارکنان کتابخانه و چه کاربران اطلاعات همه در واقع همکار و شریک هم هستند و سلامت جریان کار و فرایند وابسته به رضایت کاربران و اظهارنظر آنان است.

ج) ارتقاء مستمر و فراگیر فرایندها و سیستم ها: با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرآیندها و سیستم ها تلاش می شود فرایندها و سیستم ها بطور دایم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند.

تعریف گروه:

گروه یک الگوی اجتماعی است با گردهمایی دوفرد یا بیشتر که با مشارکت در اصول رفتاری و هنجارها  (Norm) مشترک با تحقق بخشیدن به تمایزهای نقش مختلف بین خودشان، با شریک شدن در یک هدف مشترک و ارتباط با یکدیگر و با تاثیرگذاری متقابل بوجود می آیند.

بهترین روش در تصمیم گیری گروهی:

متداول ترین شکل تصمیم گیری گروهی به صورت تعامل یا روابط متقابل و رودرروی اعضاست. ولی بحث درباره پدیده " همرنگ جماعت شدن" باعث می شود که روابط متقابل گروه به گونه ای باشد که به اصطلاح افراد، خودکنترلی و خودسانسوری نمایند و نیز هر یک از اعضای گروه تحت فشار قرار می گیرد تا با دیدگاه دیگران موافقت کند. "طوفان فکری" یکی از روشهای متداول در تصمیم گیری گروهی است و تشکیل جلسه از راه دور به عنوان راههایی ارایه شده است مهمی توان بدان وسیله مسایل ذاتی یا فکری گروههای سنتی را حل کرد.

طوفان فکری: مقصود از طوفان فکری این است که بتوان از فشارهایی که بر اعضای گروه، جهت سازش وارد می آید کاست و اجازه نداد عواملی مانع از ارایه راه حل های ابتکاری و خلاق گردند. در روش مزبور فرایندی استفاده می شود که بدان وسیله افراد می توانند ابراز نظر نمایند و در عین حال از نقد و انتقاد دیگران مصون بمانند.

در یکی از نشستها یا گردهمایی هایی که در رابطه با طوفان فکری تشکیل می شود، تعداد 5 یا 6 نفر پشت یک میز می نشینند. رهبر گروه مسئله را به شیوه ای روشن بیان می کند به گونه ای که برای همه افراد قابل فهم باشد. سپس اعضا آزادی عمل دارند و هر کس هر مقدار از زمان یا وقت که لازم باشد می گیرد و نظر یا راه حل های خود را ارایه می دهد.هیچ کس حق انتقاد ندارد و همه راه حل های ارایه شده ثبت و ضبط میشود تا پس از آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. این یکی از شیوه های ایجاد انگیزش در دیگران است و به اجزاء گروه اجازه می دهد تا هر نوع پیشنهاد عجیب و غریبی را بشنوند و پس از آن در زمان دیگری درباره این دیدگاههای عجیب و غریب بیندیشند. ولی طوفان فکری تنها فرایندی است برای ابراز نظر و ارایه دیدگاههای جدید . دو روشی که در پی می آید از جمله روشهایی است که بدان وسیله می توان به راههای برتر رسید:

1.  روش مبتنی بر ایجاد گروه اسمی: چون گروه اسمی تشکیل شود افراد گروه به هنگام تصمیم گیری، حق بحث، صحبت یا تفسیر ندارند. اعضای گروه، از نظر فیزیکی در جلسه حاضر می شوند ولی اعضا باید به صورت مستقل عمل کنند. به ویژه در این جلسه گامهای زیر برداشته می شود:

الف: اعضا به صورت گروه گرد هم می آیند ولی پیش از اینکه بحثی انجام شود هرعضو به صورت مستقل نظر یا راه حل خود را درباره مسئله بر روی یک صفحه کاغذ می نویسد.

ب: پس از گذشت یک دوره زمانی، هر عضو نظر خود  را به گروه می دهد، یعنی هر عضو به اطراف میز می رود و نظر خود را به دیگران عرضه می کند تا اینکه همه نظرها ابراز گردد ( در مواردی از یک تابلوی کوچک استفاده می شود). هیچ بحثی صورت نمی گیرد تا اینکه همه نظرها نوشته شود.

ج: سپس گروه درباره نظرهای ارایه شده بحث می کند. درباره هر یک از آنها توضیح داده می شود و آنها را ارزیابی می کنند.

د: هر عضو گروه به صورت ساکت، آرام و بدون مشورت با دیگران، نظرها و عقاید ابراز شده را بر حسب اولویت تنظیم می کندو تصمیم نهایی گرفته می شود که در آن، عقیده یا راه حلی که بیشترین نمره را آورده است، اعلان می گردد.

مزیت عمده روش بالا در این است که به گروه اجازه می دهد گردهم آیند ولی هر کس باید به صورت مستقل بیندیشد ( هیچ تبادل نظری صورت نگیرد ) و تفاوت آن با شیوه های دیگر تصمیم گیری این است که در اینجا مساله ایجاد رابطه متقابل یا تعامل مطرح نیست.

2.  میز گرد از راه دور: جدیدترین روش در تصمیم گیری شیوه ای است که در آن گروه اسمی با تکنولوژی پیشرفته کامپیوتری در هم آمیخته می شود. این روش را جلسه، میزگرد یا گردهمایی الکترونیکی ( میزگرد از راه دور= Electronic meeting ) می نامند.

اگر تکنولوزی لازم در دسترس باشد موضوع بسیار ساده می شود. حدود 50 نفر افراد یک میز می نشینند، همه صندلیها خالی است و تنها تعدادی ترمینال کامپیوتر مشاهده می شود.  مسایل به افراد مشارکت کننده داده می شود و آنها پاسخهای خود را بر روی صفحه تلویزیون می نویسند. نظر هر عضو و جمع آرای داده شده بر روی صفحه تلویزیون که در اتاق خود دارد ظاهر می گردد.

مزیت عمده گردهمایی الکترونیکی، سرعت و صداقت است. مشارکت کنندگان در جلسه همدیگر را نمی شناسند و پیامی را که می خواهند بدهند ارسال می نمایند و این پیام بر روی صفحه تلویزیون ظاهر می گردد (البته اگر کلید مربوط زده شود). همچنین صداقت در بالاترین حد خود است و هیچ نوع تنبیه یا عقوبتی در پی نخواهد داشت. سرعت بسیار بالاست زیرا گپ زدنها از بین می رود، پای هیچ گونه بحثی به میان نما آید و اگر کسی بخواهد حرفی بزند لازم نیست که دیگری حرف خود را قطع کند.

تفاوت تیم با گروه:

گروه همانند تیم نیست. در مبحث قبل گروه را بدین گونه تعریف کردیم: دو یا چند نفر که رابطه و وابستگی متقابل با یکدیگر دارند، گردهم می آیند تا به هدفهای خاصی دست یابند. یک "گروه کاری" گروهی است که اصولا به سبب وجود رابطه متقابل، اعضا اطلاعات مبادله کرده به یکدیگر کمک می کنند تا تصمیمی گرفته شود و در حوزه مسئولیت خود یکدیگر را یاری می دهند.

گروه کاری نباید به کارتیم بپردازد و فرصتی هم نمی یابد که چنین کاری رابکند. بنابراین عملکرد افراد در مجموع به صورت کار گروه در می آید و هر یک از افراد در انجام این کار نقش و سهم مشخص دارند. به اصطلاح " هم افزایی مثبت"  مطرح نیست و الزامی ندارد که کار گروه از مجموع تلاش اعضا بیشتر شود.

در یک " تیم کاری"  پدیده هم افزایی مشاهده می شود. تلاش افراد موجب عملکردی می گردد که از مجموع عملکرد اعضا بیشتر است.

چنین تعریفهایی به ما کمک می کند تا متوجه شویم که به تازگی سازمانها، فرایند کاری خود را بازسازی کرده و بر اساس تیم طرح ریزی نموده اند. مدیریت در پی هم افزایی مثبت است و می خواهد که عملکرد سازمان بهبود یابد.

کاربرد فزاینده تیم باعث شده است که سازمانها بدون افزودن بر اقلام مصرفی به ستاده یا بازده بیشتری دست یابند. ولی باید توجه کرد که ما می گوییم بازده یا افزایش بالقوه. تیم، چیزی سحرآمیز نیست، تنها پدیده هم افزایی مثبت تحقق می یابد. اگر تنها ما گروهی را تیم بنامیم این بدان معنی نیست که عملکرد افزایش می یابد. البته موفقیت تیم در ارایه عملکرد بیشتر ایجاب می کند که ویژگیهای خاصی در تیم مشاهده شود. یک تیم برای اینکه به صورتی اثربخش کار کند باید دارای سه مهارت باشد: نخست باید افرادی را که دارای تخصص فنی هستند دربربگیرد. دوم باید افرادی داشته باشد که در امر حل مسئله و تصمیم گیری دارای مهارت لازم باشند، یعنی بتوانند مسایل را شناسایی کنند، راه حلهایی را ارایه نمایند، آنها را مورد ارزیابی قرار دهند و راه حلهای شایسته را انتخاب نمایند. سرانجام تیم باید از اعضایی تشکیل شود که برخی از آنها توان بالایی برای شنوایی داشته باشند، بتوانند نتیجه کارها را به اعضا برسانن، برای رفع مسئله تعارض از توانایی ویژه ای برخوردار باشند و سرانجام در زمینه روابط انسانی دارای مهارتهای خوبی باشند.  تیم موفق می کوشد مه هدف مشترک را به صورت هدفهای مشخص، کوچک، قابل سنجش و واقعی (که بتوان عملکرد را بر آن اساس سنجید) درآورد.

اعتماد متقابل:

از ویژگیهای عمده تیم هایی که عملکرد عالی دارند، اعتماد متقابل اعضا به یکدیگر است. یعنی اعضای تیم به صداقت و توانایی یکدیگر اعتماد راسخ دارند. اعتماد یک پدیده حساس و شکننده استو برای بوجود آمدن آن زمان زیادی طول می کشد ولی به راحتی می توان آن را ا بین برد و دستیابی مجدد به آن کار چندان ساده ای نیست. همچنین از آنجا که اعتماد موجب افزایش اعتماد می گردد، باید گفت که بی اعتمادی هم موجب تشدید بی اعتمادی می گردد. بنابراین مدیریت باید دقتی زیاد بکند تا اعتماد بین اعضا حفظ گردد.

ابعاد اعتماد: در تحقیقی که به تازگی انجام شده، پنج بعد اعتماد مشخص شده است که به شرح زیر می باشد:

1. صداقت: درستی، پاکی و دارای حقیقت بودن

2. شایستگی: دانش مهارت و دانش در زمینه فنی و روابط انسانی

3. ثبات یا پایداری: قابلیت اعتماد، توان پیش بینی و قضاوت خوب به هنگام رویارویی با اوضاع و شرایط مختلف

4. وفاداری: حفظ آبرو و حیثیت

5. رو راستی: تبادل نظر و دادن اطلاعات به صورت آزاد

در مورد اعتماد اعضای تیم، نتیجه تحقیقات نشان داده است که از میان این ابعاد 5 گانه اهمیت آنها بدین قرار است:

صداقت> شایستگی> وفاداری> ثبات و پایداری> رو راستی

سنجش کیفیت خدمات کتابخانه با مدل سرو کوآل:

  مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری از ویزگیهای خاص خدمات ناشی می شود. چرا که خدمت، فعالیتی ناملموس و غیر قابل رویت است، تفکیک ناپذیر است بدین معنی که از رایه دهنده آن جداناشدنی است، تغییرپذیر است، یعنی تحت استانداردهای گسترده درنمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارایه می دهد، و فناپذیر است یعنی به محض ارایه به مصرف می رسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود ندارد.

مشتری غالبا کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده است (ادراکات) و خدمتی که انتظار داشته است ( انتظارات) ارزیابی می کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف میان این انتظارات و ادراکات مشتری است.

مدل سروکوآل یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است و کیفیت خدمات ارایه شده را از پنج بعد ارزیابی می کند:

1.    ملموسات: ظاهر تجهیزات و وسایل  و ابزار فیزیکی موجود در محل کار، ظاهر کارکنان

2.    اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر

3.    پاسخگویی: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارایه خدمات سریع

4.    تضمین: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری

5.    دلسوزی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه به او و تلاش جهت درک نیازهای مشتری و تامین آنها

مدل سروکوآل براساس 22 مولفه (حول ابعاد پنج گانه فوق) انتظارات مشتریان را از خدمات و ادراکات آنها مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می پردازد.

مدل لایب کوآل:

مطالعات انجمن کتابخانه های تحقیقاتی منجر به تدوین این مدل جهت سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ای شده است. اهدافی که این مدل دنبال می کند عبارتند از:

تهیه ابزاری جهت ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ای

تهیه مکانیزم و پروتکل واحد جهت ارزیابی کتابخانه ها

تعیین بهترین ها در ارایه خدمات کتابخانه ای

لایب کوآل نیز همانند سروکوآل تلاش دارد تا شکاف های بین انتظارات و ادراکات مشتریان را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند. مدل لایب کوآل کیفیت خدمات کتابخانه  را در چهار بعد ارزیابی می کند: اثر خدمت ارایه شده، کتابخانه به عنوان یک محل، کنترل شخصی، دسترسی به اطلاعات

این مدل بر اساس 25 مولفه، حول این ابعاد چهارگانه انتظارات استفاده کنندگان از خدمات و همچنین ادراکات آنها را مورد سنجش قرار می دهد. این سنجش از طریق طراحی دو پرسشنامه انجام می گیرد، بدین صورت که یک پرسشنامه برای سنجش انتظارات استفاده کنندگان  از کیفیت خدمات و یک پرسشنامه نیز برای سنجش میزان رضایت آنها از وضعیت فعلی خدمات ارایه شده طراحی می شود. تعداد سوالات هر دو پرسشنامه نیز مطابق با مولفه های مدل لایب کوآل و برابر با 25 سوال است.

مولفه ها ی مدل لایب کوآل

بعد	مولفه
اثر خدمت ارایه شده	کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده کنندگان القاء می کنند آمادگی برای پاسخگویی به سوالات استفاده کنندگان اشتیاق  و علاقه برای کمک به استفاده کنندگان قابلیت اطمینان بالا در حل مشکلات خدمت دهی به استفاده کنندگان توجه ویژه و شخصی به استفاده کنندگان کارکنانی که دانش کافی برای پاسخگویی به سوالات استفاده کنندگان را دارند کارکنانی که دایما مودب و فروتن هستند کارکنانی که در حل مشکلات استفاده کنندگان رفتاری دلسوزانه دارند کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می کنند
کتابخانه به عنوان یک مکان	10. فضایی آرام برای فعالیت فردی 11. یک مکان راحت و جذاب 12.وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری می شود 13. فضای اجتماعی مناسبی برای مطالعه و یادگیری گروهی 14. کتابخانه محلی مناسب و آغازی برای مطالعه و یادگیری و تحقیق
دسترسی به اطلاعات	15. وجود مجموعه مجلات چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان 16. موجود کتاب، پایان نامه ها و سایر مواد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان 17. دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان 18. وجود امکان به امانت گرفتن کتاب و مجلات و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانه ها 19. دسترسی آسان و سریع به مجموعه های کتابخانه
کنترل شخصی	20. ابزارهای با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می کنند 21. وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می کند 22. تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می کنند 23. اطلاعات برای استفاده مستقل به سادگی در دسترس قرار می گیرد 24. دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار امکان پذیر می باشد 25. ساعت کار کتابخانه متناسب با نیاز استفاده کنندگان می باشد

منابع مورد استفاده:

1.    برومند، زهرا. مدیریت رفتار سازمانی ( رشته مدیریت) .- تهران: دانشگاه پیام نور، 1386.

2.  رابینز، استیفن پی. مبانی رفتار سازمانی؛ ترجمه علی پارساییان، محمد اعرابی.- تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1384.

3.  هربلین، استیو، گاینی، پت. بایدها و نبایدهای رهبری تیم کاری؛ ترجمه حمیدرضا رشیدی.- تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا، 1386.

4.  امیرکبیری، علی رضا. رویکردهای سازمان و مدیریت و رفتار سازمانی با چشم انداز پست مدرن.- تهران: نگاه دانش، 1385.

5.    پل، رویتا، خورست پیترتی بوی. ارزشیابی کیفی: رهنمودهای بین المللی برای سنجش عملکرد کتابخانه های دانشگاهی؛ ترجمه عبدالله نجفی.- تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاها (سمت)، 1380.

6.  ابوت، کریستین. سنجش عملکرد در خدمات کتابداری و اطلاع رسانی؛ ترجمه علیرضا بهمن آبادی.- تهران: مرکز اطلاع رسانی و خدمات علمی جهاد سازندگی، 1377.

کیفیت خدمات و رضایت مشتری

بازدید : 217 مرتبه

تاریخ : یکشنبه 10 مهر 1390

کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضو عاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند .
تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم ، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است .

با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تأکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود . سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مرب وط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچیک از این دو مفهوم بر دی گری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و ... تعیین می شود .

در تحقیق حاضر، مطالعات انجام شده در باره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته ا ند. نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچن د توافق نظری در می ان تحقیقات انجام شده در باره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد ، اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدما ت بر رضایت مشتری حمایت می کنند و در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت می گردد .
اکثر نظریه پردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری  و کیفیت خدمات  توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می دانند . تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و بنابراین بر روی سود آوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تأثیرگذار است . رضایت مشتری کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکردمالی برتر شرکت است . از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمانها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند .
کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضا وتی جهانشمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود .
اکثر نظریه پردازان رضایت و کیفیت را دو مفهوم مجزا و متفاوت می دانند ، آنها استدلال کرده اند درحالیکه کیفیت خدمات ، یک نگرش کلی به سازمان است ، رضایت مشتری مربوط به ی ک مبادله خاص مشتری با سازمان است ، یک معیار کوتاه مدت است و بر روی عکس العمل شخصی و عاطفی به خدمات متمرکز است. به طور مثال مشتری ممکن است از انجام یک معامله خاص با سازمان راضی باشد اما نگرش کلی او نسبت به سازمان منفی باشد . برادی و کرانین معتقدند مباحث مربوط به این دو مفهوم می تواند در سه حوزه اصلی تقسیم بندی گر دد : اول اینکه ، توافقی در باره رابطه علی میان کیفیت خدمات ، رضایت و نیات رفتاری وجود ندارد . دوم ، به دلیل استفاده از مدلهای مبتنی بر شکاف برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، یک راه حل قطعی برای عملی کردن این مفهوم بدست نیامده است . و سرانجام ، به دلیل مشکلات استفاده از معیارهای مختلف ، مباحث حل نشده ای در مورد عملی کردن رضایت مشتری وجود دارد.
هر چد بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند و ثابت نموده اند که این دو مفهوم ، مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند اما در مورد ترتیب علی میان این دو مفهوم در میان تحقیقات توافق کاملی وجود ندارد . و به همین ترتیب هنوز تردید وجود دارد که مدیران باید بر رو ی بهبود کیفیت خدمت و اجزای مختلف آن به عنوان ابزاری برای ایجاد نیات رفتاری مطلوب در مشتریان تمرکز نمایند یا بهتر است بر روی اهمیت رضایت مشتری تأکید نمایند .

طبقه بندی: مقالات فارسی مدیریت

اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)چیست؟

بازدید : 170 مرتبه

تاریخ : دوشنبه 25 مهر 1390

برگرفته از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی خودش را دائماً پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد.

امروزه در دنیای مدرن و مدیریت مدرن اندازه گیری رضایت مشتریان از پیشرفت الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده است
اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد:
به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟
• نمونه گیری: (در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
 • متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت
اثرات رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد.
نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسیها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند.
تفاوت CRM و CSMچیست؟
هدف یک سیستم مدیریت روابط (با) مشتریان ،داشتن مشتریان وفادار است. یعنی شما با اجرای CRM در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راضی تر (حتی اگر کمتر از قبل هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد آنها را افزایش بدهید. این در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راضی و بسیار داشته باشید.
ولی CSM در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل مهم) CRM هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن خواسته هایش در محصول اقدام به خرید می کند. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های CRM هست فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید

http://www.mbaonline.blogsky.com/1390/07/25/post-427