مدیریت تعارض

چکیده

این مقاله مفهوم تعارض را شرح داده و تعارض را تعریف می کند. جایگاه تعارض در مدیریت و سازمان را مورد بررسی قرار میدهد. انواع تعارضات سازمانی را برشمرده و آنها را تقسیم بندی می کند. نظریه ها و رویکردهای مختلف درباره تعارض سازمانی را شرح می دهد. به منشأ تعارضات سازمانی اشاره می کند و در پایان به مبحث مدیریت تعارض و استراتژی های آن می پردازد.

مقدمه

تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان ها نقش ارزنده ای دارد. اگر تعار ضها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می سازند و در نهایت به مدیریت کمک می آنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.

مفهوم تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای متعرض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن

جایگاه تعارض در مدیریت

آنچه که تعارض را ایجاد می کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک می آند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب آنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سالهای اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان ها وجود دارد. نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای

زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض(تئوری یگانگی) می گویند.

دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی می داند و در هر سازمانی پیامدهای

حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد می کند.

و سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه تنها می تواند یک نیروی مثبت در

سازمان ایجاد کند، بلکه همچنین یک ضرورت بدیهی برای فعالیتهای سازمانی به شمار می آید که به این نگرش، نظریه تعامل تعارض می گویند.

تقسیم بندی تعارضات سازمانی

تعارض بر حسب طر فهای تعارض

نوعی از دسته بندی تعارض، بر اساس طرف های تعارض در سازمان می باشد. بر این اساس شش نوع تعارض در سازمان ها مشاهده می شود:

تعارض درون فردی

تعارض میان افراد

تعارض درون گروهی

تعارض میان گروهی

تعارض میان سازمانها

تعارض میان اشخاص و گروه ها

 تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب

یک شکل دیگری از تعارض که در میان اشکال مختلف تعارض از عمومیت بیشتری برخوردار است خود به دو دسته تقسیم می شوند: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. نظریه تعاملی بر این فرض استوار نیست که همه تعارض ها خوب هستند، بلکه بعضی از آنها از هد فهای سازمانی پشتیبانی می کنند، که به این نوع تعارضات، تعارض سازنده می گویند و برخی دیگر مانع تحقق اهداف سازمانی می شوند و حالت غیرسازنده ای دارند که به این نوع از تعارضات، تعارض مخرب می گویند.

هیچ سطحی از تعارض نمی تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض در یک شرایط موجب افزایش سلامتی و تحقق هد فهای سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است. با به کارگیری مفهوم مدیریت تعارض، ماهیت و کاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن می شود که مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می سازد.

در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد:

هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد

زمانی که موجب ابتکار عمل و نوآوری و خلاقیت شود

هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد

هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند.

مدیریت‌ تعارض‌

امروز صاحبنظران‌ مدیریت‌ براین‌ باورند که‌ نیروی‌ انسانی‌ به‌ عنوان‌ اصلیترین‌ دارایی‌ سازمانها و به‌ عنوان‌ مزیت‌رقابتی‌ مطرح‌ است‌ و وجود روابط سالم‌ مبتنی‌ بر همکاری‌ و همدلی‌ بین‌ این‌ منابع‌ ارزشمند از جمله‌ مهمترین‌ عوامل‌ اساسی‌برای‌ موفقیت‌ درهمه‌ سازمانها اعم‌ از صنعتی‌، اداری‌، خدماتی‌، آموزشی‌ و مانند آنهاست‌.

از طرف‌ دیگر با توجه‌ به‌ پیچیدگی‌ روزافزون‌ سازمانها و تفاوت‌ در اندیشه‌، نگرش‌ و باورهای‌ افراد، تعارض‌ به‌ عنوان‌جزء اجتناب‌ناپذیر زندگی‌ سازمانی‌ امروز مطرح‌ است‌. نکته‌ قابل‌ توجه‌ اینجاست‌ که‌ اجتناب‌ناپذیر بودن‌ تعارض‌ بر منفی‌ بودن‌آن‌ نیست‌ بلکه‌ چه‌ بسا اگر تعارض‌ خوب‌ مدیریت‌ شود، برای‌ سازمان‌ مفید نیز باشد. به‌ عبارت‌ دیگر تعارض‌ سکه‌ای‌ است‌ که‌دو وجه‌ مثبت‌ و منفی‌ دارد و شیوه‌ برخورد و یا رویارویی‌ با آن‌ است‌ که‌ اثر آن‌ را برای‌ سازمان‌ تعیین‌ می‌کند. از این‌رو، بی‌شک‌توانایی‌ مدیریت‌ و کنترل‌ پدیده‌ تعارض‌ در سازمانها از مهمترین‌ مهارتهای‌ مدیریت‌ است‌ که‌ مدیران‌ امروز نیازمند آن‌ هستند.دراین‌ مقاله‌ سعی‌ شده‌ است‌ با ارایه‌ مفهوم‌ تعارض‌، سطوح‌ و انواع‌ آن‌ و رابطه‌ آن‌ با عملکرد و سبکها و راهبردهای‌مدیریت‌ تعارض‌ گاهی‌ در راستای‌ آشنایی‌ مدیران‌ با این‌ مهارت‌ مدیریتی‌ برداشته‌ شود.

مفهوم‌ و ضرورت‌ مدیریت‌ تعارض‌

تعارض‌ جزئی‌ طبیعی‌ و عادی‌ از زندگی‌ روزمره‌ ماو واقعیتی‌ است‌ که‌ بشر در طول‌ تاریخ‌ با آن‌ آشنابوده‌ ولی‌ متأسفانه‌ به‌ دلیل‌ عدم‌ مدیریت‌ صحیح‌،بیشتر به‌ ستیزه‌ جویی‌ و دشمن‌ مبدل‌ شده‌ است‌.لذا امروز افراد پیشینه‌ ناخوشایندی‌ از آن‌ دارند و

به‌ تعارض‌ به‌ عنوان‌ یک‌ پدیده‌ منفی‌ نگاه‌ می‌کنند.(موسسه‌ آلند ایسلند پیس‌، 2002)

تعارض‌ زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ دو یا چند نفراز افراد در مقابل‌ یکدیگر قرار گیرند زیرا نیازها،خواسته‌ها، اهداف‌ و ارزشهای‌ آنها متفاوت‌ است‌(تومی‌، 1999). به‌ عبارت‌ دیگر تعارض‌ فرایندی‌است‌ که‌ در آن‌ فردی‌ در می‌یابد که‌ شخص‌ دیگری‌به‌ طور منفی‌ روی‌ آن‌ چیزی‌ که‌ او تعقیب‌ می‌کندتأثیر گذاشته‌ است‌. (وودمن‌ و دیگران‌، 1995).

تعارض‌ تقریبا همیشه‌ با احساس‌ عصبانیت‌،درماندگی‌، رنج‌، اضطراب‌ یا ترس‌ همراه‌ است‌. درحالی‌ که‌ تعارض‌ و برداشت‌ ما از آن‌ به‌ سوی‌تصویر منفی‌ گرایش‌ دارد، اما تعارض‌ لزوما امری‌منفی‌ نیست‌ و این‌ توانایی‌، برای‌ مدیریت‌ تعارض‌است‌ که‌ بر پیامدهای‌ آن‌ اثر می‌گذارد (سازمان‌USDA، 2002)

نکته‌ مهم‌ در اینجا این‌ است‌ که‌ هر چندتعارض‌ امری‌ اجتناب‌ناپذیر است‌ و به‌ دلیل‌متفاوت‌ بودن‌ اهداف‌، ارزشها و عقاید به‌ وجودمی‌آید، ولی‌ می‌توان‌ آن‌ را هدایت‌ و به‌ حداقل‌رساند و حل‌ کرد (ارفورت‌، 2002).

لذا آگاهی‌ از دانش‌ و مهارتهای‌ مدیریت‌تعارض‌ به‌ منظور استفاده‌ از آن‌ امری‌ ضروری‌ به‌نظر می‌رسد. چنانکه‌ حتی‌ برخی‌ معتقدند که‌ دانش‌ اینکه‌ چگونه‌ تعارضات‌ خود را مدیریت‌کنید به‌ اندازه‌ اینکه‌ بدانید چگونه‌ بخوانید،بنویسید و صحبت‌ کنید مهم‌ است‌  (موسسه‌ آلندایسلند پیس‌، 2002)

مدیریت‌ تعارض‌ فرایند برنامه‌ریزی‌ برای‌پرهیز از تعارض‌ در جایی‌ که‌ ممکن‌ است‌ و

سازماندهی‌ آن‌ برای‌ حل‌ تعارض‌، جایی‌ که‌ رخ‌می‌دهد است‌ (اسلوکام‌، 2002).

رابطه‌ تعارض‌ و عملکرد

همان‌ طور که‌ بیان‌ شد تعارض‌ ذاتا امر منفی‌نیست‌، چه‌ بسا بسیاری‌ اوقات‌ امری‌ مثبت‌ وسازنده‌ نیز است‌. می‌توان‌ رابطه‌ بین‌ سطح‌ تعارض‌و عملکرد را به‌ صورت‌ زیر نشان‌ داد.

همان‌طور که‌ در شکل‌ 1 دیده‌ می‌شود با توجه‌ به‌ سطح‌ تعارض‌ سه‌ موقعیت‌ (الف‌)، (ب‌)،(ج‌) وجود دارد که‌ بالاترین‌ عملکرد در موقعیت‌(ب‌) است‌. در موقعیت‌ (الف‌) سطح‌ تعارض‌ کم‌اما تعارض‌ از نوع‌ غیر کارکردی‌ و به‌ تبع‌ آن‌ نتیجه‌عملکرد (فرد، واحد یا سازمان‌) کم‌ است‌.ویژگیهای‌ این‌ موقعیت‌ عبارت‌اند از بی‌تفاوتی‌،منفعل‌ بودن‌ در مقابل‌ تغییر، کسلی‌ و فقدان‌ایده‌های‌ جدید. در موقعیت‌ (ج‌) نیز که‌ تعارض‌ درسطح‌ بالایی‌ قرار دارد، عملکرد در سطح‌ کم‌ وتعارض‌ از نوع‌ غیر کار کردی‌ است‌. ویژگیهای‌ این‌موقعیت‌ گسیختگی‌، عدم‌ همکاری‌، هرج‌ و مرج‌ است‌.

تنها موقعیتی‌ که‌ تعارض‌ از نوع‌ کارکردی‌ است‌ موقعیت‌ (ب‌) است‌ که‌ در آن‌ تعارض‌ در حد بهینه‌ و عملکرد در سطح‌ زیاد قرار دارد. ازویژگیهای‌ این‌ موقعیت‌ توانمندی‌ زیاد، نوآوری‌،ابتکار و انتقاد از خود است‌ (جونز و دیگران‌،2000).

می‌توان‌ اینگونه‌ نتیجه‌گیری‌ کرد که‌ تعارض‌هنگامی‌ سازنده‌ است‌ که‌:

•        منجر به‌ تبیین‌ مسایل‌ و مشکلات‌ شود

•        منجر به‌ حل‌ مسئله‌ شود

•        افراد را در حل‌ اموری‌ که‌ برای‌ آنها اهمیت‌ دارددرگیر کند 

•        موجب‌ ارتباطات‌ شود

•        به‌ افراد در توسعه‌ و ادراک‌ و مهارتشان‌ کمک‌کند.

•        موجب‌ ایجاد مشارکت‌ در میان‌ افراد از طریق‌یادگیری‌ بیشتر درباره‌ یکدیگر شود.

و هنگامی‌ تعارض‌ مخرب‌ است‌ که‌:

•        موجب‌ تضعیف‌ عزت‌ نفس‌ شود

•        توجه‌ را از فعالیتهای‌ مهم‌ دور سازد

•        موجب‌ دوقطبی‌ شدن‌ افراد و کاهش‌ همکاری‌شود. 

•        منجر به‌ رفتارهای‌ مضر و غیر مسئولانه‌ شود(ارفورت‌، 2002).

سطوح‌ تعارض‌

به‌ طور کلی‌ تعارض‌ سازگار می‌تواند در پنج‌ سطح‌ظهور کند و افراد در سازمانها ممکن‌ است‌ با

هر یک‌ از این‌ پنج‌ سطح‌ سروکار داشته‌ باشند که‌عبارت‌اند از:

درون‌ فردی‌، میان‌ فردی‌، درون‌ گروهی‌، میان‌گروهی‌ و درون‌ سازمانی‌.

1. تعارض‌ درون‌ فردی‌. این‌ نوع‌ تعارض‌ دردرون‌ فرد اتفاق‌ می‌افتد و زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ فرددر جهت‌ رسیدن‌ به‌ اهداف‌ به‌ مانعی‌ برخورد کند.نوع‌ دیگر تعارض‌ درون‌ فردی‌ تعارض‌ در هدف‌است‌ که‌ به‌ سه‌ صورت‌ است‌:

الف‌) تعارض‌ خواست‌ ـ خواست‌. فردتلاش‌ می‌کند از بین‌ دو هدف‌ مطلوب‌ یکی‌ راانتحاب‌ کند، به‌ عنوان‌ مثال‌ انتخاب‌ بین‌ دو شغل‌در دو سازمان‌ معتبر.

ب‌) تعارض‌ اجتناب‌ -اجتناب‌. فرد تلاش‌می‌کند از بین‌ دو گزینه‌ یا بیشتر که‌ دارای‌ پیامدهای‌منفی‌ یکسان‌ هستند یکی‌ را انتخاب‌ کند. مانندفردی‌ که‌ برای‌ رهایی‌ از بیکاری‌ باید از بین‌ دوشغلی‌ که‌ مطلوب‌ نیستند یکی‌ را انتخاب‌ کند.

ج‌) تعارض‌ خواست‌ - اجتناب‌. فرد باید درمورد انجام‌ دادن‌ کاری‌ تصمیم‌ بگیرد که‌ هم‌جنبه‌های‌ مثبت‌ و هم‌ جنبه‌های‌ منفی‌ دارد، مانندقبول‌ پیشنهاد یک‌ کار خوب‌ در یک‌ موقعیت‌ بد(وودمن‌ و دیگران‌، 1995).

2. تعارض‌ بین‌ فردی‌. بین‌ دو یا چند فرد رخ‌می‌دهد که‌ دارای‌ ارزشها، آرزوها، سبکهای‌ارتباطی‌ و دیدگاههای‌ متفاوت‌ هستند. از جمله‌نشانه‌های‌ تعارضات‌ بین‌ افراد، صحبت‌ نکردن‌همکاران‌ با یکدیگر و اعتنانکردن‌ به‌ یکدیگر،بدگویی‌ یکدیگر، رد کردن‌ و آگاهانه‌ به‌ تضعیف‌یکدیگر پرداختن‌ است‌ (اسلوکام‌، 2002).

3. تعارض‌ درون‌ گروهی‌. شامل‌ برخورد بین‌برخی‌ یا تمام‌ اعضای‌ گروه‌ است‌ که‌ غالبا بر فرایندو اثربخشی‌ گروه‌ تأثیر دارند.

4. تعارض‌ بین‌ گروهی‌. از آنجا که‌ گروهها میل‌دارند خود را برتر از گروههای‌ دیگر بدانند این‌ امرموجب‌ تعارض‌ می‌شود.

5. تعارض‌ درون‌ سازمانی‌. شامل‌ تعارض‌ و برخورد بین‌ گروههاست‌ که‌ ممکن‌ است‌ به‌صورت‌ یکی‌ از شکلهای‌ زیر باشد.

الف‌) تعارض‌ عمودی‌: برخورد بین‌ کارکنان‌در سطوح‌ مختلف‌ یک‌ سازمان‌ تعارض‌ عمودی‌نامیده‌ می‌شود.

ب‌) تعارض‌ افقی‌: تعارض‌ بین‌ کارکنان‌ درسطح‌ سلسله‌ مراتبی‌ یکسان‌ در سازمان‌. این‌تعارض‌ زمانی‌ به‌ وجود می‌آید که‌ هر بخش‌ بدون‌توجه‌ به‌ اهداف‌ بخشهای‌ دیگر برای‌ تحقق‌اهدافش‌ تلاش‌ کنند.

ج‌) تعارض‌ بین‌ صف‌ و ستاد: گاهی‌ کارکنان‌صف‌ احساس‌ می‌کنند که‌ مسئولیتشان‌ ازاختیاراتشان‌ بیشتر و این‌ اختیارات‌ در دست‌کارکنان‌ و مدیران‌ ستاد است‌. از این‌ رو این‌ امرموجب‌ تعارض‌ می‌شود (وودمن‌ و دیگران‌، 1995).

منابع‌ ایجاد تعارض‌

تعارض‌ در سازمانها براثر منابع‌ مختلفی‌ به‌ وجودمی‌آید که‌ برخی‌ از آنها عبارت‌ند از:

•        اهداف‌ و افقهای‌ زمانی‌ ناسازگار: عدم‌هماهنگی‌ بین‌ اهداف‌ کوتاه‌ مدت‌ و بلند مدت‌،اهداف‌ بخشهای‌ مختلف‌ سازمان‌ و اهداف‌ فردو سازمان‌ می‌تواند عامل‌ بالقوه‌ ایجاد تعارض‌ شود. 

•        تداخل‌ اختیارات‌: زمانی‌ که‌ دو مدیر یا دوبخش‌ برای‌ یک‌ فعالیت‌ یا کار یکسان‌ اختیارات ‌مشابهی‌ را ادعا می‌کنند. 

•        سیستم‌ ارزیابی‌ و پاداش‌ ناهماهنگ‌: اگرسیستم‌ پاداش‌ با سیستم‌ ارزیابی‌ سازگاری‌نداشته‌ باشد عامل‌ بالقوه‌ای‌ برای‌ ایجاد تعارض‌می‌شود.

•        وابستگی‌ متقابل‌ وظایف‌: هنگامی‌ که‌ افراد،گروهها یا بخشهایی‌ که‌ دارای‌ وظایفی‌ هستندکه‌ وابستگی‌ متقابل‌ با یکدیگر دارند به‌ صورت‌مستقل‌ و جدا از هم‌ کار کنند. 

•        منابع‌ ناکافی‌: هنگامی‌ که‌ منابع‌ در سازمان‌ناکافی‌ باشد، ممکن‌ است‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ آنهاتعارض‌ ایجاد شود. 

•        مغایرتهای‌ منزلتی‌: این‌ حقیقت‌ که‌ برخی‌ افراد،گروهها و بخشهای‌ داخل‌ یک‌ سازمان‌ بیشتر ازافراد، گروهها و بخشهای‌ دیگر مورد توجه‌ قرارمی‌گیرند، یک‌ عامل‌ اساسی‌ ایجاد تعارض‌است‌ (جونز و دیگران‌، 2000).

مراحل‌ تعارض‌

بیشتر تعارضات‌ طی‌ مراحل‌ خاص‌ ایجادمی‌شوند که‌ آگاهی‌ از آنها می‌تواند برای‌ مدیریت‌ تعارض‌ راهگشا باشد.

مراحل‌ تعارض‌ را می‌توان‌ به‌ 6 مرحله‌ تقسیم‌ کرد.

•        شرایط پیشین‌: شرایطی‌ که‌ به‌ طور بالقوه‌تعارض‌زا هستند. 

•        درک‌ تعارض‌: زمانی‌ که‌ شرایط پیشین‌ واقعا به‌پایه‌ای‌ برای‌ اختلاف‌ بین‌ افراد با گروهها تبدیل‌شوند مرحله‌ درک‌ تعارض‌ به‌ وجود می‌آیدالبته‌ این‌ ادارک‌ ممکن‌ است‌ فقط توسط یکی‌ ازطرفین‌ تعارض‌ صورت‌ گیرد. 

•        احساس‌ تعارض‌: تمایز بین‌ مرحله‌ درک‌تعارض‌ و احساس‌ تعارض‌ مهم‌ است‌. زمانی‌تعارض‌ احساس‌ می‌شود که‌ به‌ عنوان‌ تنشی‌مطرح‌ شود که‌ شخص‌ را برای‌ انجام‌ عمل‌ به‌منظور کاهش‌ احساسات‌ ناخوشایندبرانگیزاند. برای‌ اینکه‌ تعارض‌ حل‌ شود، همه‌طرفین‌ تعارض‌ باید آن‌ را درک‌ و احساس‌ کنندکه‌ نیاز دارند کاری‌ را در مورد آن‌ انجام‌ دهند. 

•        تعارض‌ آشکار: زمانی‌ که‌ تعارض‌ به‌ صورت‌آشکارا در رفتار ظهور کند.

به‌ هنگام‌ تعارض‌ آشکار، دو راه‌حل‌ وجود

دارد که‌ یکی‌ از آنها سرکوب‌ کردن‌ تعارض‌ است‌. دراین‌ حالت‌ هیچ‌ تغییری‌ در شرایط ایجاد کننده‌تعارض‌ داده‌ نمی‌شود و فقط رفتارهای‌ تعارضی‌آشکار کنترل‌ می‌شود. دوم‌ حل‌ تعارض‌ که‌ در اینجاسعی‌ براصلاح‌ و تغییر شرایط ایجاد کننده‌ تعارض‌ است‌. سرکوب‌، راه‌ حل‌ موقتی‌ و سطحی‌ حل‌تعارض‌ است‌ و در واقع‌ تعارض‌ حل‌ نشده‌ است‌. 

•        نتایج‌ حاصل‌ از تعارض‌ بسته‌ به‌ اینکه‌ ما چه‌راهی‌ را برای‌ مواجهه‌ با تعارض‌ به‌ کار ببریم‌نتایج‌ و پیامدهای‌ خاصی‌ نصیبمان‌ خواهد شد(شرمرهرن‌ و دیگران‌، 1997).

مدیریت‌ تعارض‌ و سبکهای‌ آن‌

همان‌ طور که‌ بیان‌ شد تعارض‌ لزوما امری‌ منفی‌نیست‌. چنانچه‌ تعارض‌ در جهت‌ مقاصد شخصی‌مورد استفاده‌ قرار گیرد امری‌ مضر و غیر کارکردی‌است‌ ولی‌ اگر در جهت‌ مقاصد سازمانی‌ و خلق‌استعدادها مورد بهره‌ برداری‌ قرار گیردکارکردی‌خواهد بود. به‌ عبارتی‌ مدیریت‌ تعارض‌ شیوه‌ای‌است‌ که‌ تعارضهای‌ سازمانی‌ را در خدمت‌ اهداف‌سازمان‌ قرار می‌دهد و از جنبه‌ غیرکارکردی‌ آن‌می‌کاهد و به‌ جنبه‌های‌ کارکردی‌ آن‌ می‌افزاید(جونز، 2000).

به‌ عبارت‌ دیگر مدیریت‌ تعارض‌ عمل‌شناسایی‌ و اداره‌ تعارض‌ با یک‌ شیوه‌ معقول‌،عادلانه‌ و کاراست‌ (سازمان‌ USDA، 2002).

به‌ طور کلی‌ پنج‌ روش‌ پاسخگویی‌ به‌تعارض‌ وجود دارد که‌ از آنها به‌ عنوان‌ سبکهای‌مدیریت‌ تعارض‌ یاد می‌شود و معمولا هر فرد دریکی‌ از این‌ سبکها غالب‌ است‌ (هورنانگ‌،2001).

 سبکهای‌ مختلف‌ مدیریت‌ تعارض‌ (ورتیم‌ 2002)

این‌ پنج‌ سبک‌ را می‌توان‌ روی‌ یک‌ نمودارمشخص‌ کرد محور افقی‌ نمودار اهداف‌، علایق‌،نیازهای‌ شخصی‌ و محور عمودی‌ اهداف‌، علایق‌

و نیازهای‌ دیگران‌ است‌. با ترکیبهای‌ مختلفی‌ ازاین‌ دو محور سبکهای‌ مختلف‌ مدیریت‌ تعارض‌به‌ وجود می‌آید (اکستین‌، 1998).

در اینجا سعی‌ می‌شود به‌ صورت‌ مختصر به‌توضیح‌ هریک‌ از سبکها پرداخته‌ شود.

1.رقابت‌: سبکی‌ که‌ در آن‌ فرد دنبال‌ اهداف‌ وعلایق‌ خویش‌ بدون‌ توجه‌ به‌ دیگران‌ است‌.

ویژگیهای‌ این‌ روش‌ این‌ است‌ که‌ اولاغیرمشارکت‌جویانه‌ و ثانیا قدرت‌ مدار باشد.

فرد هرگونه‌ قدرتی‌ را که‌ به‌ نظر برسد برای‌ بردن‌در موقعیت‌ خاص‌ مناسب‌ است‌ به‌ کار می‌گیرد.

2.سازش‌ (تسلیم‌): این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ رقابت‌است‌. فرد از علایق‌ و اهداف‌ خویش‌ جهت‌تحقق‌ اهداف‌ و ارضای‌ نیازهای‌ دیگران‌صرفنظر و چشم‌ پوشی‌ می‌کند. ویژگی‌ مهم‌این‌ روش‌ از خود گذشتگی‌ است‌ ولی‌ باز هم‌مشارکت‌جویانه‌ است‌.

3.اجتناب‌: زمانی‌ که‌ فرد نه‌ علایق‌ و اهداف‌ خودرا دنبال‌ می‌کند نه‌ علایق‌ و اهداف‌ دیگران‌ را وبیشتر سعی‌ بر آن‌ دارد که‌ از موقعیت‌ تعارض‌طفره‌ رود یا آن‌ را به‌ تعویق‌ اندازد یا از آن‌کناره‌گیری‌ کند.

4.همکاری‌: این‌ سبک‌ نقطه‌ مقابل‌ سبک‌ اجتناب‌است‌. در اینجا همکاری‌ شامل‌ تلاشی‌ به‌منظور کار با دیگر افراد برای‌ یافتن‌ راه‌ حلی‌است‌ که‌ موجب‌ تحقق‌ اهداف‌ هر دو فرد بشودبه‌ عبارتی‌ دیگر در این‌ سبک‌ طرفین‌ برای‌به‌دست‌ آوردن‌ منافع‌ خود محکم‌ ایستاده‌اند امادر عین‌ حال‌ خواهان‌ همکاری‌ با یکدیگرند ومنافع‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر می‌گیرند. از

این‌رو ویژگی‌ اصلی‌ این‌ سبک‌ این‌ است‌ که‌مشارکت‌جویانه‌ است‌.

5.مصالحه‌: هدف‌ مصالحه‌ یافتن‌ برخی‌ تدابیر وراه‌حلهای‌ قابل‌ قبول‌ برای‌ هر دو طرف‌ است‌ که‌موجب‌ تحقق‌ نسبی‌ منافع‌ و تحقق‌ اهداف‌ هردو طرف‌ بشود. به‌ عبارتی‌ این‌ سبک‌ بینابین‌رقابت‌ و سازش‌ قرار دارد و نسبتامشارکت‌جویانه‌ است‌. در اینجا طرفین‌ توافق‌می‌کنند که‌ از بخشی‌ از مواضع‌ خود کوتاه‌بیایند و مقداری‌ امتیاز به‌ حریف‌ مقابل‌ بدهندو در برابر آن‌ مقدار امتیاز بگیرند. (هورنانگ‌،2002).

اما نکته‌ مهم‌ در اینجا این‌ است‌ که‌ هیچ‌یک‌ از این‌سبکها مردود نیست‌ بلکه‌ برای‌ موقعیتهای‌ مختلف‌می‌توان‌ از هریک‌ از این‌ سبکها استفاده‌ کرد. نکته‌ظریف‌ مدیریت‌ تعارض‌ نیز همین‌جاست‌ یعنی‌هنر به‌ کاربردن‌ سبک‌ مناسب‌ در موقعیت‌ مناسب‌.از طرفی‌ گفته‌ شد که‌ معمولا در هر فرد یکی‌ ازسبکهای‌ فوق‌ غالب‌ است‌. به‌ گفته‌ مازلو (1982)اگر تنها ابزاری‌ که‌ شما در دسترس‌ دارید یک‌چکش‌ باشد، گرایش‌ خواهید داشت‌ که‌ هر مشکل‌را به‌ عنوان‌ یک‌ میخ‌ ببینید (به‌ نقل‌ از اکستین‌، 1998).

اگر تنها یک‌ سبک‌ مدیریت‌ تعارض‌ بر شماحاکم‌ باشد محدودیتهای‌ زیادی‌ در زمینه‌ این‌ امرخواهید داشت‌. از این‌رو، بدین‌ منظور باید استفاده‌از سبکهای‌ دیگر را در خود گسترش‌ دهید. در زیرسعی‌ می‌شود موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ کاربرد هرسبک‌ بیان‌ شود:

1. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ به‌ کاربردن‌ سبک‌ رقابت‌.

-زمانی‌ که‌ به‌ تصمیمات‌ فوری‌ نیازمندهستید

-زمانی‌ که‌ می‌دانید که‌ حق‌ دارید

-زمانی‌ که‌ اقدام‌ سریع‌ و قطعی‌ حیاتی‌ است‌

2. موقعیتهای‌ مناسب‌ براس‌ سبک‌ سازش‌:

-زمانی‌ که‌ مسایل‌ برای‌ شما اهمیتی‌ ندارد امابرای‌ فرد دیگر خیلی‌ مهم‌ است‌

-زمانی‌ که‌ شما می‌فهمید که‌ اشتباه‌ کرده‌اید

-زمانی‌ که‌ رقابت‌ مداوم‌ زیان‌ بخش‌ باشد وشما بدانید که‌ برنده‌ نمی‌شوید

-زمانی‌ که‌ هماهنگی‌ و ثبات‌ اهمیت‌ ویژه‌ای‌دارد

3. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ اجتناب‌:

-زمانی‌ که‌ وقت‌ رویارویی‌ با آن‌ را ندارید

-زمانی‌ که‌ بستر مناسب‌ نیست‌

-زمانی‌ که‌ مسایل‌ مهمتری‌ برای‌ شما مطرح‌است‌

-زمانی‌ که‌ شما هیچ‌ شانسی‌ برای‌ برآوردساختن‌ خواستهایتان‌ ندارید

-وقتی‌ مسایل‌ پیش‌ پا افتاده‌ است‌

-وقتی‌ جمع‌آوری‌ اطلاعات‌ جایگزین‌تصمیمات‌ فوری‌ می‌شود

-زمانی‌ که‌ دیگران‌ می‌توانند تعارض‌ به‌ وجودآمده‌ را به‌ صورت‌ مناسبتری‌ حل‌ کنند

4. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ همکاری‌:

-وقتی‌ شما نمی‌خواهید مسئولیت‌ کامل‌کاری‌ را داشته‌ باشید.

-وقتی‌ سطح‌ بالایی‌ از اعتماد وجود دارد

-وقتی‌ شما می‌خواهید تعهد افراد را به‌دست‌آورید

-وقتی‌ هدف‌ یادگیری‌ است‌

5. موقعیتهای‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ مصالحه‌:

-زمانی‌ که‌ اهداف‌ مهم‌ هستند، اما ارزش‌ این‌را ندارند که‌ باعث‌ تعارض‌ شوند

-وقتی‌ طرفین‌ تعارض‌ دارای‌ قدرت‌ برابرهستند

-برای‌ دستیابی‌ به‌ توافق‌ موقت‌ درموضوعات‌ پیچیده‌

-به‌ عنوان‌ یک‌ راه‌ حل‌ کمکی‌ زمانی‌ که‌همکاری‌ و رقابت‌ موفقیت‌آمیز نیست‌

-وقتی‌ فشار زمانی‌ وجود دارد و باید به‌ راه‌مقتضی‌ دست‌ یافت‌ (هورنانگ‌، 2002).

7. فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض‌

در هنگام‌ مواجهه‌ با تعارض‌ اولین‌ و مهمترین‌اقدام‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ است‌، به‌ گونه‌ای‌ که‌برخی‌ معتقدند که‌ درصد حل‌ تعارض‌، تجزیه‌ وتحلیل‌ آن‌ است‌ (موسسه‌ آلند ایسلند پیس‌،2002).

در تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ سه‌ سؤال‌پاسخ‌ داد شود.

-چه‌ کسی‌ در تعارض‌ است‌؟ همان‌ طور که‌ گفته‌شد تعارض‌ ممکن‌ است‌ بین‌ افراد بایکدیگر،درون‌ افراد، بین‌ واحدها و مانند آنها باشد.

-منبع‌ تعارض‌ چیست‌؟ تعارض‌ ممکن‌ ناشی‌ ازکمبود منابع‌، رقابت‌، ناسازگاری‌ اهداف‌ و...باشد.

-سطح‌ تعارض‌ چه‌ میزان‌ است‌؟ آیا در حدمتوسط است‌؟ یا در حد بالاست‌ و محتاج‌ اقدام‌فوری‌ است‌ (پلانکت‌ و آتنر، 1997).

پس‌ از تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ حل‌آن‌ پرداخت‌. بدین‌ منظور روشهای‌ مختلفی‌ وجوددارد که‌ برخی‌ از آنها عبارت‌ند از:

1. مذاکره‌: یکی‌ از فنون‌ حل‌ تعارض‌ است‌ که‌در آن‌ طرفین‌ تعارض‌ راه‌ حلهای‌ مختلف‌ را به‌منظور حل‌ تعارض‌ بررسی‌ می‌کنند تا به‌ راه‌ حلی‌که‌ برای‌ هر دو قابل‌ قبول‌ است‌ دست‌ یابند (جونزو دیگران‌، 2000).

به‌ طور کلی‌ دو نوع‌ مذاکره‌ وجود دارد:مذاکره‌ توزیعی‌ و مذاکره‌ تلفیقی‌

در مذاکره‌ توزیعی‌ که‌ به‌ آن‌ رقابتی‌ نیز گفته‌می‌شود، علایق‌ و خواسته‌های‌ یک‌ شخص‌ درمقابل‌ شخص‌ مقابل‌ قرار دارد و یکی‌ از طرفین‌می‌برد و دیگری‌ می‌بازد. به‌ عبارتی‌ رویکرد بردـباخت‌ حاکم‌ است‌. راهبردهای‌ غالب‌ در این‌ روش‌،زور، تقلب‌ و امتناع‌ از اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌.در حالی‌ که‌ در مذاکره‌ تلفیقی‌ که‌ به‌ آن‌ مشارکتی‌ نیزگفته‌ می‌شود، هدف‌ برد - برد است‌، در اینجاخواسته‌ غالب‌ به‌ حداکثر رساندن‌ نقاط مشترک‌است‌ و راهبرد حاکم‌، مشارکت‌ حل‌ مسئله‌ متقابل‌و اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌. این‌ نوع‌ مذاکره‌ ایجاد کننده‌ ارزش‌  نیز نامیده‌ می‌شود. به‌ منظوراینکه‌ مذاکره‌ به‌ مذاکره‌ تلفیقی‌ تبدیل‌ شود رعایت‌موارد زیر ضروری‌ است‌:

•        خودتان‌ را به‌ سوی‌ رویکرد برد - برد سوق‌دهید.

•        برای‌ خود راهبرد و برنامه‌ داشته‌ باشید. آنچه‌ راکه‌ برای‌ شما اهمیت‌ دارد و چرایی‌ اهمیت‌ آن‌ رابرای‌ خود روشن‌ کنید.

•        افراد را جدا از مشکلات‌ ببینید.

توجه‌ خود را کاملا معطوف‌ جریان‌ مذاکره‌ کنید،وضعیت‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر داشته‌ باشید و ازمهارتهای‌ ارتباطی‌ به‌ خوبی‌ استفاده‌ کنید.

گزینه‌ هایی‌ را برای‌ سود دو جانبه‌ ایجاد و توجه‌خود را معطوف‌ آنچه‌ که‌ عادلانه‌ است‌ سازید(ورتیم‌، 20020).

2. میانجیگری‌: در این‌ روش‌، شخص‌ ثالث‌بی‌طرف‌ به‌ عنوان‌ میانجی‌ سعی‌ می‌کند که‌ به‌طرفین‌ در یافتن‌ راه‌حلی‌ برای‌ حل‌ مشکلات‌ کمک‌کند.

3. داوری‌: اگر در فرایند میانجیگری‌ طرفین‌قادر نباشند که‌ از طریق‌ میانجیگری‌ به‌ راه‌ حلی‌برسند، آنگاه‌ میانجی‌ گری‌ تبدیل‌ به‌ داوری‌می‌شود و فرایند میانجیگری‌ به‌ داوری‌ تغییرمی‌یابد و این‌ شخص‌ ثالث‌ بی‌طرف‌ است‌ که‌ راه‌حل‌ ارایه‌ می‌دهد (پارادایم‌ اسوسیت‌، 2002).

از آنجا که‌ معمولا برای‌ طرفین‌ تعارض‌ حل‌تعارض‌ از طریق‌ میانجیگری‌ قابل‌ قبولتر و ارجح‌است‌ تا از طریق‌ داوری‌. از این‌رو کسی‌ که‌می‌خواهد نقش‌ داوری‌ را ایفا کند باید به‌ صورت‌تدریجی‌ و آهسته‌ از میانجیگری‌ به‌ طرف‌ داوری‌حرکت‌ کند. بخصوص‌ وقتی‌ که‌ طرفین‌ بخواهندکار با یکدیگر را ادامه‌ بدهند. نکته‌ دیگر اینکه‌ بایداز تلاش‌ برای‌ اتخاذ تصمیمی‌ که‌ باعث‌ شادی‌ هردو طرف‌ شود پرهیز کرد زیرا این‌ امر به‌ سادگی‌امکان‌ ندارد بلکه‌ به‌ جای‌ آن‌ باید سعی‌ بر آن‌ داشت‌که‌ بی‌طرف‌ بود و عادلانه‌ راه‌ حلی‌ برای‌ حل‌تعارض‌ ارایه‌ داد (انسینا، 2002).

خلاصه‌

تعارض‌ امری‌ اجتناب‌ناپذیر در زندگی‌ فردی‌ وسازمانی‌ امروز است‌ که‌ به‌ شکلهای‌ مختلف‌ درون‌فردی‌، بین‌ فردی‌، درون‌ گروهی‌، بین‌ گروهی‌ ودرون‌ سازمانی‌ ظهور می‌کند.

برعکس‌ تصور منفی‌ که‌ در زمینه‌ تعارض‌وجود دارد، تعارض‌ ضرورتا امری‌ منفی‌ نیست‌بلکه‌ حد متوسطی‌ از آن‌ می‌تواند موجب‌ بالا بردن‌سطح‌ عملکرد شود. آنچه‌ در زمینه‌ تعارض‌ اهمیت‌دارد، نحوه‌ رویارویی‌ و مواجهه‌ با آن‌ است‌ که‌ به‌طور کلی‌ 5 شیوه‌ در این‌ زمینه‌ وجود دارد که‌ از آنهابه‌ عنوان‌ سبکهای‌ مدیریت‌ تعارض‌ یاد می‌شود.این‌ سبکها عبارت‌اند از رقابت‌، اجتناب‌، سازش‌،همکاری‌ و مصالحه‌.

نکته‌ مهم‌ آنکه‌ هیچ‌ یک‌ از این‌ سبکها مردودنیست‌ و با توجه‌ به‌ موقعیت‌ تعارض‌ باید نوع‌سبک‌ برخورد را انتخاب‌ کرد. علاوه‌ بر این‌ در حل‌تعارض‌، ابتدا باید به‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ آن‌ پرداخت‌سپس‌ از فنون‌ مختلف‌ که‌ در این‌ زمینه‌ وجود دارداز قبیل‌ مذاکره‌، میانجیگری‌ و داوری‌ و مانند آن‌برای‌ حل‌ تعارض‌ استفاده‌ کرد.